Tipos de contratos de soporte y mantenimiento

Rem Solutions es la única empresa de España que ofrece una aplicación para que sus clientes generen sus peticiones a través de la web de la empresa o por teléfono. De esta manera se podrá llevar a cabo un seguimiento de cada uno de los casos en línea en cada momento. Los clientes podrán llamar al centro de soporte para cualquier tipo de consulta.

Nuestro centro de soporte cuenta con servidores Windows, Unix y Linux.

Servicio de Soporte y Mantenimiento

Cuando usted adquiere un plan de Soporte y Mantenimiento puede estar seguro de que va a recibir una ayuda rápida y eficaz para resolver su problema o incidencia causada. Añadiendo a la experiencia técnica de nuestro personal cualificado en el sitio web de soporte de REM Solutions y Remedy, los usuarios tendrán a su disposición toda la ayuda necesaria.

• Presentación en línea de petición de soporte o ayuda, licenciamiento y mejoras

• Acceso a la base de conocimiento, notas técnicas y FAQ

• Información acerca de los parches y de los productos de Remedy que estén bajo contrato

• Actualizaciones gratuitas de los productos bajo contrato

• Matrices de compatibilidad de los productos

Nuestros clientes pueden generar sus propias incidencias online y realizar su seguimiento desde allí. Este servicio online está disponible las 24 horas del día, todos los días del año.

Se ofrecen distintos niveles de soporte, para que cada usuario pueda seleccionar la opción que mas le convenga según sus características especiales:

Nivel de Soporte SILVER:

Los clientes podrán generar y consultar sus peticiones a través de la página web de REM Solutions, enviando un correo electrónico o llamando por teléfono. Tras recibir la solicitud de servicio, el equipo de REM Solutions se pondrá en contacto con el usuario lo antes posible, dentro del horario de oficina.

Diseñado para todos aquellos clientes que no necesiten tener un contacto muy continuo con la empresa y que utilicen las formas indicadas anteriormente para tramitar sus consultas.

Incluye:

• Actualizaciones de software

• Generación de nuevas claves de licenciamiento

• Servicio de información: se notificará a los clientes la existencia de nuevas versiones de los productos así e como de información sobre REMEDY

Una vez seleccionado este plan de soporte, REM Solutions faclitará a sus clientes el acceso al Centro de Soporte Online de Remedy ( http://supportweb.remedy.com/ ), donde podrán obtener información sobre las nuevas versiones, defectos, parches (patches), consejos (tips de desarrollo), documentos, manuales, etc. (Esta información está disponible en inglés)

Nivel de Soporte GOLD:

La forma de contactar con REM Solutions para comunicar incidencias será la misma que la explicada en el anterior plan, es decir, a través de la página web de REM Solutions, enviando un correo electrónico o llamando por teléfono. 

Incluye:

• Todos los servicios incluidos en el plan SILVER

• Visitas trimestrales a las oficinas del cliente por parte del personal de REM Solutions, para comprobar el correcto funcionamiento del sistema y de los productos ofrecidos.

• Dos días al año de formación a medida acerca del uso de los productos Remedy bajo contrato.

Nivel de Soporte PLATINIUM:

Esta oferta ofrece al cliente una mayor disposición del equipo de REM Solutions ampliando el número de visitas al año y las clases de formación.

Incluye:  

• Todos los servicios incluidos en el plan SILVER

• Visitas mensuales a las oficinas del cliente por parte del personal de REM Solutions, para comprobar el correcto funcionamiento del sistema y de los productos ofrecidos.

• Cinco días al año de formación a medida acerca del uso de los productos Remedy bajo contrato.

Nivel de Soporte PLATINIUM PLUS:

Este plan está orientado hacia aquellos clientes que necesitan un mayor control de su sistema y por lo tanto desean ampliar la ayuda proporcionada por REM Solutions y el grado de formación de los trabajadores de su empresa.  

Incluye: 

• Todos los servicios incluidos en el plan SILVER

• Visitas semanales a las oficinas del cliente por parte del personal de REM Solutions, para comprobar el correcto funcionamiento del sistema y de los productos ofrecidos. 

• Doce días al año de formación a medida acerca del uso de los productos Remedy bajo contrato.