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Mar. 05-RUG 2005 Ene. 05-Remedy ITSM 6.0 y Remedy AR System 6.3 Ene. 05-BMC Software presenta BMC Atrium™ Configuration Management Database Dic. 04-Airport Simulation Nov. 04-Service Process Management Oct. 04-BMC Software, el elegido de Intel Sep. 04-IPC entrega Customer Service a nivel mundial con Remedy Jul. 04- REMEDY amplía el alcance en el mercado de proveedores de servicio con REMEDY TI Service Providers Jul. 04- ¿En qué medida TI contribuye al valor de los negocios? Jul. 04- Remedy Citizen Response Jun. 04- ARS 6.0.1 May. 04- BMC Software adquiere Marimba Mar. 04- Remedy gana valoración en un nuevo estudio por el software del Centro de Servicio al Cliente
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Ya se ha fijado la fecha para el RUG (Remedy Users Group) que se celebrará este año, será el próximo día 15 de Julio en San José, California. Como en otras ocasiones, es una gran oportunidad para compartir y reunirse con otros usuarios del mundo de Remedy, entre los que encontrará a ingenieros, ejecutivos, Alliance partners, clientes y administradores. Además de las conferencias y actividades que se ofrecen, se tendrá la oportunidad de dialogar con los ingenieros de desarrollo y los ejecutivos que marcan la dirección a seguir de los productos y soluciones de BMC-Remedy. Este año la conferencia cubrirá las soluciones que ofrece BMC Service Management. Incluyendo Magic, Marimba y la gran familia de productos de BMC, la conferencia propone algo interesante para todo el mundo. REM Solutions quiere apoyar como en años anteriores ésta propuesta, y animar a todos los usuarios a que acudan.
Remedy ITSM 6.0 y Remedy AR System 6.3
BMC ha lanzado Remedy AR System 6.3 y Remedy IT Service Management Suite 6.0.Entre las características a señalar de Remedy AR System 6.3 encontramos:
A continuación mencionamos las 2 mejoras más importantes por aplicación ITSM:
Help Desk
Change
Asset
SLA
BMC Software presenta BMC Atrium™ Configuration Management Database
BMC Software ha anunciado la disponibilidad de BMC Atrium CMDB (BMC Atrium Configuration Management Database). Con este anuncio, BMC Software se sitúa como la primera empresa de gestión de software que integra la CMDB, basada en las mejores prácticas. BMC Atrium CMDB es un depósito de datos inteligente que proporciona un modelo de trabajo y una única fuente para los ambientes TI de los clientes. Con esta CMDB, BMC Software provee de la flexibilidad que permitirá a sus clientes gestionar su ambiente con eficacia – con seguimiento del ciclo de vida de los activos, gestionar el riesgo asociado al cambio, respondiendo a las cuestiones del servicio de cliente. BMC Atrium CMDB proporciona un único y común set de información acerca de la configuración y las relaciones entre los puntos del ambiente de TI de manera que pueda ser influida por los procesos de ITIL - creando sinergias entre diversas funciones de la gestión del servicio. ITSM 6.0 incluye la CMDB y abre el camino para integrar las diferentes fuentes de datos en un único repositorio común.
Desde ya hace unos meses, BMC Software ofrece un curso único en España capaz de orientar a las personas hacia los conceptos clave que recogen las mejoras prácticas ITIL en la gestión de los activos y servicios de TI.
Se trata de una simulación interactiva que permite experimentar las bondades de las mejores prácticas ITIL en un entorno donde el cumplimiento de los niveles de servicio es crítico (un aeropuerto) y “vivir” de primera mano los conceptos ITIL en acción.
Durante un mañana, los participantes toman parte en una simulación en la que cada uno pasa a formar parte de un grupo de profesionales trabajando en el campo de la gestión de los servicios informáticos y de la gestión del negocio.
Lo que se busca es un trabajo en equipo que redunde en un objetivo común: mejorar la gestión de servicios de IT para así poder cumplir con los niveles de servicio exigidos. Las recomendaciones ITIL se van aplicando paulatinamente, mostrando muy claramente el impacto que éstas tienen en el rendimiento del equipo y en el cumplimiento de los compromisos adquiridos por cada grupo.
Service Process Management (SPM) de Remedy provee una única plataforma, el Action Request System, para automatizar, gestionar y monitorear procesos de negocios. SPM es el fundamento de los Suite de aplicaciones de Remedy IT Service Management y Customer Service and Support. La estructura de Service Process Management (SPM) permite priorizar ciertos temas de negocios y procesos.
Gestiona la actuación de los procesos de negocios en tiempo real.
BMC Software, el elegido de Intel SAN FRANCISCO, 7 de Sept., 2004 - En el Foro de Intel Developers, BMC Software anunció que fue seleccionado por Intel para proporcionar Asset y Software Management para sistemas soportados por los chips Next-Generation de Intel. Las soluciones de BMC Software que trabajarán con Intel Active Management technology son:
BMC Software utilizará la tecnología y plataforma de Intel® Active Management para brindar un Asset y Software Management que permita a los administradores controlar los sistemas realizando seguimientos remotos, reparaciones y actualizaciones o correcciones críticas de software aun cuando las máquinas estén apagadas. Se trata de una administración remota que acelerará los tiempos de respuesta, reduciendo significativamente los costos.Las soluciones de BMC Software utilizando la Intel Active Management Technology pueden proveer un software management pro activo y una solución de asset management más robusta."BMC Software está contento de haber sido seleccionado por Intel... Muchas posibilidades se abrirán como resultado de esta alianza tecnológica," dijo Purnima Padmanabhan, Directora de Product Management de BMC Software de la línea de productos de Marimba.IPC entrega Customer Service a nivel mundial con RemedyIPC Information Systems Inc. es un proveedor líder de soluciones integradas de comunicaciones multimedia. IPC implementó Remedy Help Desk, Remedy Asset Management y Remedy Service Level Agreements. Como resultado de la utilización de Remedy, IPC ha alcanzado los siguientes beneficios: Ø Crecimiento del negocio, manteniendo el elevado nivel de servicios. Ø Efectivo seguimiento de los activos de IT (alrededor de doscientos mil, distribuidos en 200 sitios de clientes). Ø La capacidad de determinar inmediatamente qué perjuicios puede provocar una falla de IT. "Las aplicaciones de Remedy han permitido el crecimiento de nuestro negocio hacia nuevas áreas, incluyendo la oferta de gestión de servicios globalmente.", dijo Joe Smolarski, Vice Presidente de Information Technology (IT). "Cuando se nos presentaron todas las opciones, Remedy se mostraba claramente como el producto con más funcionalidades. Además, ya estabamos familiarizados con Remedy y sabiamos que sería sencillo de adaptar.", dijo Smolarski. Y, refiriéndose al rol de Remedy SLA, puntualizó: "en el pasado no teníamos ninguna forma de saber cómo estábamos desempeñándonos para nuestros clientes... Con Remedy SLA, podemos saber cuánto tiempo se demoró un técnico en llegar al sitio y en resolver el problema. Si nosotros le garantizamos a nuestros clientes que sus problemas van a estar resueltos en menos de cuatro horas, podemos asegurarlo con las mediciones de SLA." REMEDY amplía el alcance en el mercado de proveedores de servicio con REMEDY TI Service ProvidersRemedy ha anunciado REMEDY IT Service Providers, una solución completa para las fuerzas externas que funcionan en ambientes compartidos con la gestión de servicio IT. Remedy IT Service Providers es único en el abastecimiento a las fuentes externas (outsourcing) de la amplitud de rentabilidad de la gestión del servicio IT diseñadas para conocer las específicas necesidades del mercado de gestión de servicio IT. Remedy IT Service Providers se apoya en una dedicada fuerza de campo, suministrando a los proveedores de servicio, de soluciones expertas en la gestión de entrega de servicio para facilitar el mismo a sus clientes. Según META Group, el gasto en outsourcing crecerá de $120B en 2002 a $200B en 2005, sobrepasando el gasto en en hardware y en software. Fuente: Grupo del META, Inc.. Los proveedores de Servicio IT necesitan soluciones rentables para la gestión de servicio, que traten el servicio desde el principio hasta el fin, que apoyen a las mejores prácticas de ITIL y que funcionen en ambientes compartidos de gestión de servicios IT. IT Service Providers basado en ITIL, fue diseñado específicamente para proveedores de servicio, añadiendo las posibilidades que permiten optimizar sus operaciones de gestión de servicio. Como todos los productos de IT Gestión de Servicios, Remedy IT Service Providers, tratan la gama completa de los procesos de IT gestión de servicios, pero lo hace de tal manera que apoya los requisitos de las fuerzas externas en una infraestructura compartida que pueda ser modificada para los requisitos particulares de cada cliente. ¿En qué medida TI contribuye al valor de los negocios?En el White Paper producido por IDC y patrocinado por Remedy se analiza el papel que juega el Business Service Management (BSM) en el alineamiento de TI con el negocio. Está orientado hacia los gerentes de Negocios e TI, quienes buscan constantemente que las inversiones de TI generen beneficios reales. Es importante tener conocimiento de cuánto contribuye TI al valor de la empresa, tanto como todos los demás componentes. En la tarea de alineamiento de TI con los objetivos de negocios, los modelos como Total Cost of Ownership (TCO), Service Level Agreement (SLA) y Service Level Management (SLM) han mostrado grandes limitaciones y no han logrado erradicar los problemas de comunicación entre TI Management y Business Management. La contribución de TI al éxito de los negocios es ampliamente reconocida pero nunca ha sido dimensionada. Cuando se trata de medirla no alcanza con conceptos como Service Level Management, porque éste apunta a la tecnología pero sin relacionarla con el servicio de negocios que provee. Business Service Management fue desarrollada para llenar este vacío existente entre los procesos de negocios y la tecnología. La implementación de BSM comienza identificando los procesos de negocios y sus requerimientos, relacionándolos con la tecnología (sistemas, redes y aplicaciones), creando métricas para la gestión y, por último, realizando reportes y seguimiento de estas métricas. La ventaja de hacer todo esto desde una perspectiva de negocios es que se crea un vínculo entre Business Management e TI Management. Además, implementando mejores prácticas (Remedy ITIL) en combinación con BSM las empresas podrán brindar alta calidad en los servicios de TI y operar exitosamente en el inestable ambiente actual de negocios. Remedy Citizen ResponseDesafío del negocio El mundo de la ayuda de cliente todavía no está asentada, para la administración pública. Los ciudadanos están esperando mejores interacciones con el servicio de gobierno, en parte por sus experiencias en el sector comercial. Lo qué se requiere es la capacidad de entregar al público un servicio eficaz mientras que gestionan o reducen los costes totales. Por lo tanto, muchos gobiernos se están centrando en la gestión de la relación del ciudadano (CzRM), una variante de la gestión de la relación con el cliente que se centra sobre todo en el servicio y la ayuda a los ciudadanos. Necesidades Del Negocio o Mejorar la entrega del servicio mejorando los tiempos de reacción, las resoluciones en la primera llamada, y exactitud en las respuestas o Reducir los Costes Aumentar la productividad del personal suministrando agentes con la información necesaria para resolver correcta y rápidamente llamadas. Reducir el volumen de llamadas usando opciones de autoservicio y de los canales de contacto menos costosos como Web y email o Simplificar el acceso del ciudadano eliminando la dificultad de ocuparse de procesos complejos La Solución de RemedyPor más de una década, Remedy ha sido en quien se ha confiado para la entrega de las soluciones del sector público haciendo uso de las ultimas tecnologías para mejorar la entrega del servicio. Remedy Citizen Response puede realzar la opinión pública del gobierno, municipio o agencia por facilitar respuestas más rápidas y más exactas a las preguntas de la gente y a las demandas de servicios. Además, puede ayudar a mejorar la productividad del personal del centro de ayuda, permitiendo que se manejen más preguntas y reduciendo los costes del centro de ayuda. Remedy Citizen Response proporciona una resolución excepcional a las preguntas del ciudadano. Se usa la misma tecnología ya probada, adaptando todo a las necesidades específicas del sector público. ARS 6.0.1Remedy ha anunciado el lanzamiento del sistema AR 6.0.1 y de Remedy Flashboards 6.0.1. Este lanzamiento se centra en el suministro de un mayor control sobre áreas específicas de la interfaz web sobre todo a través de las hojas de estilo de conexión en cascada, de tal modo que realzan la imagen de Web. Un nuevo documento (whitepaper), Using Cascading Style Sheets (CSS) con el sistema AR 6.x, ha sido puesto como Supportweb y AR System Developer Community. Las hojas del estilo están disponibles a través de Community Downloads en AR System Developer Community como utilidad bajo la categoría de ejemplos. Como características destacables de esta versión señalamos: o Aplicaciones desplegables (Deployable Applications) o Flashboards Dinámicos e Interactivos (Dynamic and Interactive Flashboards) o Servidor de aprobaciones incluido (Approval Server included) o Diseño Automático (Auto-Layout ) o Auto Archivable (Auto-Archiving ) o Estadísticas de las aplicaciones (Application Statistics)
BMC Software adquiere la empresa Marimba BMC Software y Marimba anunciaron a finales del mes de abril que habían firmado un acuerdo de fusión definitivo por el cual BMC Software adquiría a la empresa Marimba. La transacción refleja un precio de compra de aproximadamente $239 millones. BMC Software asumirá las stock options de Marimba y las convertirá en stock options de BMC basadas en un cociente de conversión derivado del precio de compra por accion. BMC Software espera que se incrementen las ganancias por acción en el plazo de 12 meses. Marimba, es la principal suministradora de productos y servicios para el cambio de software y la gestión de la configuración que permite a las empresas de todo el mundo gestionar sus activos de IT, aumentar la eficiencia operacional, y reducir los costes de IT. Los clientes de Marimba representan una variedad de industrias, incluyendo, aseguradoras, organizaciones gubernamentales, financieras, médicas y minoristas. “A través de la fuerza de BMC Software en la gerencia de la empresa, la capacidad de gran alcance de Remedy en el servicio de escritorio, gestión del cambio, y gestión de los activos, y el control de Marimba sobre la gestión de cliente y del servidor, posiciona a BMC Software en una situación en la que puede ofrecer un sistema único de soluciones empresariales que simplifiquen las operaciones de IT y amplíen nuestra posición de liderazgo en la Gestión de Servicios de Negocios” dijo Bob Beauchamp, presidente y CEO de BMC Software. “Adicionalmente, la combinación de tecnología ofrece a los clientes una solución completa que se centra en soluciones de negocios y de alineaminento de IT, que reducen los costes y los riesgos del negocio.” Remedy lanza la aplicación Quality Management para ayudar a las compañías a gestionar la calidad del producto y del servicio para incrementar la satisfacción del cliente. Remedy®, una compañía de BMC Software, ha anunciado el lanzamiento de Remedy Quality Management 5.0, un componente clave del servicio y soporte al cliente de la suite de productos. Entre las nuevas caracteristicas a este lanzamiento se incluye la incorporación de las nuevas consolas basadas en roles, de las nuevas integraciones de Remedy Flashboards® y de la ayuda para Corrective Action Requests (Solicitud de Acciones Correctivas (CARs)) para apresurar la identificación y la corrección del servicio. La Gestión de Calidad (Remedy Quality Management) de Remedy incrementa la satisfacción del cliente asegurandose que el servicio de peticiones de los clientes prioriza las peticiones relacionadas con los productos defectuosos, pudiendo ser resueltas eficientemente lo antes posible. Según Mary Wardley, vicepresidenta de IDC “En el clima de negocios de hoy en en día es esencial que las empresas no se centren sólo en el cliente sino en la transparecia hacia el cliente”. La Gestión de Calidad de Remedy (Remedy Quality Management) es parte de Remedy Customer Service y de la Suite de soporte, los cuales incluyen Remedy Customer Support, Remedy Service Level Agreements, y Remedy Citizen Response.
Remedy gana valoración en un nuevo estudio por el software del Centro de Servicio al Cliente La valoración positiva confirma el status de Remedy como lider del mercado. Remedy®, una compañía de BMC Software, anunció que el software Remedy Customer Support ha sido valorado en un estudio reciente de Gartner, Inc´s, titulado MarketScope: Customer Service Contact Center Software, 1H04. Remedy Customer Support utiliza la experiencia de la compañía en optimizar flujos de trabajo, en seguimiento avanzado, notificación a los usuarios, escalada de incidencias y otras funciones para proveer a las compañías de un software de gestión de la interacción de los clientes, multicanal y mundial, ayudando a aumentar la satisfacción de los clientes disminuyendo los costes. Gartner (NYSE: IT) es una firma puntera de investigación y consultoría que se centra en la información tecnológica y en las estrategias de transformación de las empresas. La evaluación de la Investigación de Mercado de Gartner, está basada en una evaluación ponderada de cada producto y cada paquete de productos, en comparación con los criterios de evaluación, que incluyen viabilidad financiera, el compromiso de mercado, los objetivos de entrega, funcionalidad y visión, y la agilidad en la aplicación. La evaluación de Remedy Customer Support, respecto al precio del software y el coste de la implementacion ha resultado “POSITIVA”. Una valoración “POSITIVA” significa que el proveedor demuestra fortaleza en unas áreas especificas, aconseja a los clientes a continuar haciendo inversiones, y recomienda a los posibles clientes potenciales, considerar a estos proveedores como una alternativa táctica para sus soluciones de Customer Support. “Esta valoración positiva en el Estudio de Mercado de Gartner confirma la fortaleza de nuestras soluciones para entregar inmediatamente las mejores practicas combinadas con la máxima rapidez en la implementacion (puesta en ejecución) del proceso y aumentar la satisfacción del cliente” dijo Harold Goldberg, vice-presidente mundial de Remedy de marketing y estrategia de negocio. Remedy Customer Support desarrolla las mejores prácticas que hacen posible a las compañías servir mejor a sus clientes, incluyendo la resolución rapida de problemas, mejorar los servicios de entrega y el soporte a los clientes. |
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